Wat je gasten niet te weten komen voordat ze boeken

100+ accommodaties geanalyseerd   /   24 checks in elk rapport   /   Gratis volledige analyse, inclusief de fixes

"Very interesting report which allow me to execute some quick fixes. I've known about some of these inconsistencies, but now I know where they are exactly and how to fix them"

- Front Office Manager, boutiquehotel, 56 kamers

We bouwen en draaien al jaren gastreizen voor honderden accommodaties.

Een gastreis is een reeks interacties tussen een gast en jou, als hotel en als merk. Een groot deel van die interacties is simpelweg informatie die beweegt en dat gaat twee kanten op. Push, waarbij jij uit jezelf iets stuurt: de bevestiging, de mail voor aankomst, het bericht op de ochtend van vertrek. En pull, waarbij jij iets beschikbaar maakt om te vinden of op te vragen: je website, je listing, je FAQ, de collega achter de balie.

Zolang er nog geen boeking is, kan push bijna niet. Je hebt geen reservering, geen adres en geen toestemming. Alles leunt dan op pull en dat maakt duidelijkheid het enige gereedschap dat je in dit stuk hebt. Het is ook het enige stuk dat je achteraf niet kunt terugzien: geen reservering, geen berichten, geen dossier, geen feedback. Alleen iemand op je website of je Booking-listing die een antwoord zoekt en het vindt, of niet.

Dit rapport laat je dat stuk zien. Gratis, voor jouw accommodatie, binnen drie werkdagen.

Waarom dit gratis is

Omdat wij het platform maken waarmee hotels hun gastcommunicatie en alle informatie daaromheen beheren, van voor de boeking tot na het uitchecken, en we je liever laten zien dat we je accommodatie begrijpen dan dat we het beweren.

Dat is de hele catch. De drie fixes in je rapport kun je zelf doen, in je eigen extranet, zonder iets bij ons af te nemen. Een deel van de mensen leest het, lost twee dingen op en spreekt ons nooit meer. Prima wat ons betreft.

Wat je krijgt

Een score van 0 tot 100, met alle 24 checks en de inventaris van tien extra's erbij zodat je precies ziet hoe die is opgebouwd, check voor check, met het bewijs ernaast. Ben je het ergens niet mee eens, dan zie je meteen waar het vandaan komt.

De vragen die je gasten niet beantwoord krijgen, op volgorde van hoe vaak ze die echt stellen en geciteerd uit je eigen recensies met de datum en het cijfer van die gast erbij, zodat je ze binnen een minuut terugvindt in je extranet.

Wat het je aan tijd kost, geschat, met de rekensom in gewone taal erbij: je kamers, je bezetting, welke checks openstaan en hoe vaak we aannemen dat een gast ernaar vraagt. Een getal waar je wat van kunt vinden is meer waard dan een getal dat uit de lucht komt vallen.

Drie fixes, specifiek voor jouw accommodatie en opgeschreven zoals je werk aan een collega doorgeeft: welke feiten je opschrijft, één uitgewerkt voorbeeld in je eigen woorden en in welk scherm van het extranet je ze plakt.

Een echt rapport, geanonimiseerd. Deze scoort 69, net boven de mediaan. De eerste bevinding is een hotel waarvan de eigen kamerpagina de vraag die gasten blijven stellen al beantwoordt, op een pagina die diezelfde gasten nooit zien.

Bekijk het volledige voorbeeldrapport

Hoe het werkt

1. Je geeft ons één link. Je website. Je Booking-listing zoeken we zelf.
2. We bekijken je accommodatie zoals een gast dat doet en scoren hem. Elk rapport wordt door een mens nagekeken voordat het de deur uitgaat.
3. Je krijgt het per e-mail als pdf, binnen drie werkdagen en eerder als het lukt.

We nemen nooit contact op met je team, we doen geen mystery visit en we kijken alleen naar wat openbaar te zien is. Het kan dus gebeuren dat we iets aanwijzen wat jij al beantwoordt in je bevestigingsmail. Zeg het als dat zo is, want het verschil tussen wat jij stuurt en wat een gast kan vinden is ook de moeite waard om te weten.

Waarom je dit niet zelf even doet

De openbare informatie is waar we beginnen, niet waar we eindigen. Wat we zoeken en hoe zwaar elke check meetelt, komt uit jarenlange ervaring met gastreizen bij honderden accommodaties: welke vragen gasten echt stellen, op welk moment ze die stellen en welke daarvan stilletjes een boeking kosten in plaats van een berichtje.

Dat deel staat op niemands website. Het is het verschil tussen een lijstje met dingen die niet op je site staan, dat je zelf in een middag maakt, en een gewogen beeld van welke daarvan je daadwerkelijk iets kosten.

Inmiddels hebben we op deze manier ruim honderd accommodaties geanalyseerd en je score wordt afgezet tegen de accommodaties die met precies deze checklist gescoord zijn. In je rapport staat waar jij in de reeks zit en bij elk van de zes dimensies staat de mediaan van de benchmark naast jouw eigen score, zodat de vergelijking op papier staat en niet in een bewering.

Wat we meestal vinden

Over de accommodaties in de benchmark zijn de twee zwakste stukken van de reis overal dezelfde: wat er gebeurt tussen de boeking en de aankomst en wat een gast tijdens het verblijf zelf kan regelen. Beide scoren gemiddeld 59 van de 100, terwijl lokale tips gemiddeld 76 scoren. Zelfstandige hotels zijn goed in vertellen wat je in de stad kunt doen en stil over alles rond hun eigen voordeur.

Wat vrijwel altijd terugkomt:

• Minstens twee feiten die elkaar tegenspreken tussen de eigen site en de Booking-listing. Incheck- en uitchecktijden, parkeren, huisdieren, ontbijt. Tot nu toe bij elke accommodatie.
• Alles wat je verkoopt, verstopt in je eigen boekingsmodule. Bij de meeste accommodaties die we scoorden staan de ontbijtprijs, het tarief voor laat uitchecken en de parkeerkosten alleen op de extra's-stap van de eigen module. Een gast die via een OTA boekt ziet er niets van en iemand die je vergelijkt voor het boeken ook niet.
• Gasten die elkaar inlichten. Bij een hotel op het platteland gebruikten drie gasten die een tien gaven hun recensie om de volgende gast te waarschuwen voor de weg, de wachttijd op een taxi en het formaat huurauto dat nog kan keren op de parkeerplaats. Niets daarvan stond op de site.
• Een kamerfeit dat alleen in recensies bestaat. Bij een stadsaccommodatie noemen zeven van de laatste vijftig geschreven recensies dat de ramen niet open kunnen. Op de website staat "climate control".
• Omzet die stilletjes blijft liggen. Bij één hotel kon de eigen boekingsmodule geen enkele nacht van het komende seizoen verkopen, terwijl de OTA het die hele tijd wel deed.

Voor wie dit is

Zelfstandige hotels, hostels, aparthotels, B&B's en vakantieparken, vanaf ongeveer vijf eenheden. De meeste accommodaties waar we mee werken zitten in Europa en het rapport werkt overal ter wereld. Vraag het dus gerust, waar je ook zit.

Vragen die mensen als eerste stellen

Is het echt gratis en hangt er een gesprek aan vast? Gratis en nee. Je krijgt het rapport per e-mail. Wil je daarna praten, dan staat er een link in. Wil je dat niet, dan gebeurt er niets.

Wat heb je van mij nodig? Het websiteadres van je hotel, uiteraard. En je naam en e-mailadres, zodat we het rapport naar je toe kunnen sturen.

Hoe lang duurt het? Drie werkdagen, meestal sneller.

Wat als ik het ergens niet mee eens ben? Zeg het. Elke check staat met bewijs in het rapport, dus een meningsverschil is specifiek en snel uit te praten. We worden liever gecorrigeerd dan beleefd behandeld.

Bewaren jullie mijn recensies? We bewaren de tekst, de datum en het cijfer, zodat we kunnen laten zien waar een bevinding vandaan komt en een later rapport met dit rapport kunnen vergelijken. Namen van gasten bewaren we niet.

Eén link, drie werkdagen

We bekijken je accommodatie zoals je volgende gast dat doet en vertellen je wat die niet kan vinden.